總監(jiān)怎么答辯？專監(jiān)、監(jiān)理員也該學(xué)學(xué)！

建設(shè)監(jiān)理 2022-12-30 16:47 發(fā)表于上海

一、答辯的準(zhǔn)備

答辯是一種有組織、有準(zhǔn)備、有計劃、有鑒定的比較正規(guī)的投標(biāo)形式，監(jiān)理單位要充分做好答辯的前期準(zhǔn)備，強化監(jiān)理人員的答辯能力，提高答辯信心，積累相關(guān)經(jīng)驗，提升監(jiān)理隊伍的整體實力，包括儀表、自信心、表達(dá)力、知識儲備量。平時要有計劃的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，逐步提高整體實戰(zhàn)能力，并逐步形成一整套可復(fù)制的模擬實戰(zhàn)方案，這樣才能實現(xiàn)專業(yè)技術(shù)與管理能力同步，做到精心準(zhǔn)備與快速反應(yīng)的有機(jī)結(jié)合。

二、總監(jiān)答辯的核心

1、總監(jiān)對項目的認(rèn)識

2、如何對項目進(jìn)行管理的施政方針

3、主要思路做法

4、考慮到的因素、難點、重點等主要圍繞四控兩管一協(xié)調(diào)這個核心講，這是答辯的核心內(nèi)容，讓業(yè)主在較短的時間內(nèi)了解你、認(rèn)識你、審視你、接受你。對工程施工可能出現(xiàn)的情況作了預(yù)測和預(yù)控，并提出了切實可行的、具體的監(jiān)理措施?？偙O(jiān)的答辯問題更多來自監(jiān)理理論和現(xiàn)場實際施工的相關(guān)內(nèi)容，這本身就是對總監(jiān)是否具有真正的執(zhí)業(yè)資格和能力的檢驗。在精彩紛呈的答辯中，投標(biāo)單位各具特點，各有所長，充分展示總監(jiān)的自信、才能、智慧和風(fēng)采。通過答辯，使招標(biāo)單位和評標(biāo)委員會對總監(jiān)的專業(yè)技能、組織能力、表達(dá)能力、對該工程的了解深度有更加深刻、直接、立體的認(rèn)識。

三、總監(jiān)答辯的技巧

技巧1——攜帶必要的資料和用品參加答辯會，要攜帶準(zhǔn)備好的底稿和主要參考資料。

在答辯會上，提問專家提出問題后，遇到一時記不起來的，稍微翻閱一下底稿資料，就可以避免出現(xiàn)答不上來的尷尬和慌亂。其次，還要帶上筆和筆記本（公司專用筆記本），以便把提出的問題記錄下來。通過記錄，不僅可以緩解緊張心理，而且還可以更好地吃透專家所提問的要害和實質(zhì)是什么，同時還可以邊記邊思考，使思考的過程變得很自然。

技巧2——要有自信心，不要緊張在做了充分準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上，大可不必緊張，要有自信心。

樹立信心，消除緊張慌亂心理很重要，因為過度的緊張會使本來可以回答出來的問題也答不上來。只有充滿自信，沉著冷靜，才會在答辯時有良好的表現(xiàn)。而自信心主要來自事先的充分準(zhǔn)備和平時的知識儲備。

先相信自己，然后別人才會相信你。—— 羅曼?羅蘭

技巧3——聽清問題后經(jīng)過思考再作回答。

答辯時要集中注意力認(rèn)真聆聽，并將問題略記在本子上，仔細(xì)推敲問題的要害和本質(zhì)是什么。切忌未弄清題意就匆忙作答。如果對所提問題沒有聽清楚，可以請?zhí)釂枌＜以僬f一遍。如果對問題中有些概念不太理解，可以請?zhí)釂枌＜易鲂┙忉?，或者把自己對問題的理解說出來，并問清是不是這個意思，等得到肯定的回答后再作回答。只有這樣，才有可能避免答非所問，答到點子上。

技巧4——回答問題要簡明扼要，層次分明。

在弄清了專家所提出問題的確切涵義后，要在較短的時間內(nèi)作出反應(yīng)，要充滿自信地以流暢的語言和肯定的語氣把自己的想法講述出來，不要猶猶豫豫。①要抓住要害，簡明扼要，不要東拉西扯，使人聽后不得要領(lǐng)；

②要力求客觀、全面、辯證，留有余地，切忌把話說“死”；

③要條分縷析，層次分明。

④要注意吐詞清晰，聲音適中。

技巧5——對回答不出的問題，不可強辯。

有時專家對答辯人所作的回答不太滿意，還會進(jìn)一步提出問題，以求了解答辯人是否切實搞清和掌握了這個問題。遇到這種情況，答辯人如果有把握講清，就可以申明理由進(jìn)行答辯；如果不太有把握，可以審慎地試著回答，能回答多少就回答多少，即使講得不夠確切也不要緊，只要是同問題有所關(guān)聯(lián)，評委可以適當(dāng)考慮答辯滿意分值；如果確是自己沒搞清的問題，就應(yīng)該實事求是地講明自己對這個問題還沒搞清楚，表示今后一定認(rèn)真研究這個問題，切不可強詞奪理，進(jìn)行狡辯。切忌與對方爭論。因為，提問專家對這個問題有可能有過專門研究，切不可蒙騙他。應(yīng)該明白，在答辯會上，某個問題被問住是不奇怪的，因為詢標(biāo)委員會成員一般是各專業(yè)專家，他們提出來的某個問題答不出來是很自然的。當(dāng)然，所有問題都答不上來，一問三不知就不正常了。

技巧6——當(dāng)答辯的主要觀點與專家的觀點相左時，可以適當(dāng)與之展開辯論。

答辯中，有時主提問專家會提出與你回答中的基本觀點不同的觀點，或者錯誤的做法，然后請你談?wù)効捶ǎㄓ锌赡苁窃O(shè)陷阱），此時就應(yīng)全力為自己觀點辯護(hù)，反駁與自己觀點相對立的思想，堅持正確的做法。如果你的基本觀點是經(jīng)過自己深思熟慮，又是言之有理、持之有據(jù)，就不要因為答辯委員會成員提出不同的見解，就隨聲附和，放棄自己的觀點。隨意放棄自己的觀點是不自信的表現(xiàn)。辯論注意方式方法不過，與評委展開辯論要注意分寸，運用適當(dāng)?shù)霓q術(shù)：一般說，應(yīng)以維護(hù)自己的觀點為主，反駁對方的錯誤論點要盡可能采用委婉的語言，請教的口氣，用旁說、暗說、繞著說的辦法，不露痕跡地把自己的觀點輸入對方，讓他們明理而誠服或暗服。這樣評委不僅不會為難你，相反會認(rèn)為你有水平，基礎(chǔ)扎實。

技巧7 ——要講文明禮貌。

①參加詢標(biāo)時應(yīng)注意衣著得體（以正裝為主）、發(fā)型整潔、表情自然，女同志可適當(dāng)化淡妝。

②抽煙的同志請不要抽煙，即使對方有人抽煙我們也不要抽，這是對別人的尊重。

③所有參加詢標(biāo)的成員進(jìn)入會議室后應(yīng)全部把手機(jī)改為振動，最好把手機(jī)放在口袋或包里，即使放在桌上也只能用作掌握時間，絕對不能接電話或玩手機(jī)。

④不管是不是主回答人，所有參加詢標(biāo)的成員都應(yīng)認(rèn)真聽、記問題，并主動思考答案，隨時準(zhǔn)備為主回答人作補充，因為我們是一個團(tuán)隊。絕對不允許開小差、玩手機(jī)、交頭接耳等。

⑤詢標(biāo)的過程也是思想交流的過程。答辯人應(yīng)把它看成是向?qū)＜覍W(xué)習(xí)、請求指導(dǎo)、討教問題的好機(jī)會。因此，在整個答辯過程中，應(yīng)該尊重專家，言行舉止要講文明、有禮貌，答辯結(jié)束，無論情況如何，都要對對方表示感謝，從容、有禮貌地退場（茶杯、水瓶主動帶出會議室）。

四、業(yè)主考察與總監(jiān)答辯實戰(zhàn)

我們知道，監(jiān)理委托合同簽訂后，真正與業(yè)主朝夕相處、體現(xiàn)執(zhí)行力的是工地上摸爬滾打的項目監(jiān)理部，項目監(jiān)理部才是業(yè)主真正意義上的管理“抓手”。因此，項目總監(jiān)自然成為業(yè)主最為關(guān)注和重點考察的關(guān)鍵人物。項目總監(jiān)的技術(shù)素養(yǎng)、管理意識、內(nèi)外協(xié)調(diào)平衡能力甚至是人格魅力都將成為項目業(yè)主關(guān)注、考察的重點。

業(yè)主對監(jiān)理的考察一般分為兩個層面：公司層面和項目監(jiān)理部層面，公司層面的考察一般以前期和外圍階段為主，而項目監(jiān)理部層面的考察往往是在入圍比拼階段進(jìn)行。目前相當(dāng)部分業(yè)主將兩個層面“合二為一”進(jìn)行綜合考察，項目總監(jiān)作為業(yè)主的重點考察目標(biāo)，是考察答辯的首選人物。優(yōu)秀項目總監(jiān)是監(jiān)理企業(yè)的“宣傳隊、播種機(jī)、宣言書”，一線總監(jiān)不但是監(jiān)理企業(yè)的代言人，更承擔(dān)著項目班子成員“傳道、授業(yè)、解惑”等職責(zé)。總監(jiān)的業(yè)務(wù)能力、技術(shù)水平、管理視野、脾氣性格、處事風(fēng)格和人格魅力將不可避免地影響著一群人。

1、考察和詢標(biāo)內(nèi)容

項目業(yè)主形形色色各不相同，就通常情況而言，他們對監(jiān)理公司的考察不可能漫無目的不著邊際。業(yè)主往往會以工程項目為載體，圍繞擬建項目的技術(shù)特點、監(jiān)理對項目理解認(rèn)知程度、監(jiān)理工作思路、監(jiān)理力量配備以及對擬建項目的重點、難點、關(guān)鍵節(jié)點的應(yīng)對措施等內(nèi)容，向監(jiān)理公司展開問詢，尋求答案，業(yè)主提問的內(nèi)容不外乎進(jìn)度、質(zhì)量、投資、安全、協(xié)調(diào)等現(xiàn)實問題，業(yè)主的考察均帶著問題有備而來，考察內(nèi)容帶有明顯的目標(biāo)和指向。

2、監(jiān)理應(yīng)辯思路

既然業(yè)主的考察和詢標(biāo)帶有明顯的目標(biāo)和指向，那么總監(jiān)答辯也需要具備相應(yīng)的針對性，需做好“迎合業(yè)主”和“展示自我”兩方面準(zhǔn)備。我們認(rèn)為，“迎合業(yè)主”不是簡單的趨附，我們的迎合必須是建立在對項目業(yè)主內(nèi)心訴求、內(nèi)心關(guān)切的洞察力和理解力基礎(chǔ)上，體現(xiàn)的是“情商”。

如果監(jiān)理人能就業(yè)主關(guān)切的問題，進(jìn)行周密部署、認(rèn)真準(zhǔn)備、仔細(xì)考量，在業(yè)主提問之時，甚至提問之前進(jìn)行陳述，那么總監(jiān)給業(yè)主的印象必定是良好的；而“展示自我”則是為了向業(yè)主展示我們監(jiān)理人的專業(yè)素養(yǎng)和管理水平，是為了向業(yè)主展示我們提供優(yōu)良服務(wù)的技術(shù)和能力，體現(xiàn)的是“智商”。

通常情況下，監(jiān)理答辯可以遵循技術(shù)思路和管理思路兩條主線向業(yè)主展開陳述和建議，重點做好“技術(shù)思路答辯”和“管理思路答辯”兩篇文章。技術(shù)是基礎(chǔ)，管理是保障。監(jiān)理企業(yè)作為建設(shè)市場的技術(shù)服務(wù)主體，技術(shù)思路和管理思路始終是我們體現(xiàn)競爭力的不二法寶。

2.1  技術(shù)思路答辯

總監(jiān)應(yīng)針對擬建項目工程特征和技術(shù)特點，在辨識和理解的基礎(chǔ)上進(jìn)行闡述和建議，此舉的主要目的，是向業(yè)主表達(dá)我監(jiān)理公司對擬建項目技術(shù)特點、技術(shù)難點和技術(shù)關(guān)鍵點的辨識眼光和監(jiān)控能力。我們知道，任何一個項目的建設(shè)管理都有其固有的特點和內(nèi)在規(guī)律。作為一個特定的項目，其項目特點、技術(shù)思路和解決方案，在設(shè)計文件確定后即已存在。正常情況下，在監(jiān)理投標(biāo)階段，大部分業(yè)主都能向監(jiān)理單位提供設(shè)計文件，但我們也應(yīng)看到，很多時候監(jiān)理未必能及時拿到較為詳細(xì)的設(shè)計文件。

我們認(rèn)為，無論是否能看到詳細(xì)的施工圖紙，我們都需要在答辯時展開“技辯”?！凹嫁q”工作體現(xiàn)的是監(jiān)理人對項目技術(shù)元素最基本的理解、評估和判斷，在設(shè)計圖紙不齊備的條件下進(jìn)行合理到位的“技辯”，更能體現(xiàn)監(jiān)理人的工作經(jīng)驗、技術(shù)素養(yǎng)和前瞻能力。

舉例說明：某寫字樓，總建筑面積8萬平方米，地上建筑面積5萬平方米（30層），地下建筑面積3萬平方米（2層）。限于篇幅，其他項目信息略去。技辯思路如下（注：以下內(nèi)容需重點提及，是否展開視情況而定）：

 2.1.1樁基工程技術(shù)分析：

考慮到項目為高層甚至超高層（超過100米），通常為混凝土鉆孔灌注樁，主樓承壓樁，裙房抗拔樁。監(jiān)控重點：工程樁施工方案及監(jiān)理重點。

2.1.2深基坑工程技術(shù)分析：

兩層地下室，深基坑。監(jiān)控重點：降水、挖土、圍護(hù)方案（專家論證）。

2.1.3基礎(chǔ)地下室工程技術(shù)分析：

地下室功能劃分（車庫、各功能配套用房、消防水池、平戰(zhàn)結(jié)合人防等）。監(jiān)控重點：大體積混凝土方案（專家論證）、勁鋼混凝土、人防、防水、保溫等。

2.1.4結(jié)構(gòu)主體工程技術(shù)分析：

主體結(jié)構(gòu)形式分析（鋼結(jié)構(gòu)或鋼砼結(jié)構(gòu)或PC結(jié)構(gòu)）監(jiān)控重點：鋼結(jié)構(gòu)或PC結(jié)構(gòu)必須描述深化設(shè)計、材料采購驗收、駐廠監(jiān)造（視項目規(guī)模定）、現(xiàn)場吊裝和拼裝、過程質(zhì)量驗收等重點內(nèi)容，一般業(yè)主不諳此道，上述內(nèi)容  可以成為監(jiān)理答辯加分點。監(jiān)理是否駐廠監(jiān)造，應(yīng)考慮項目規(guī)模、監(jiān)理資源占用和成本核算，應(yīng)由公司統(tǒng)籌決策。

2.1.5幕墻工程技術(shù)分析：

結(jié)構(gòu)形式（明框、隱框或半隱框） 施工形式（單元式、半單元式或構(gòu)件式） 材料形式（玻璃、石材或金屬）監(jiān)控重點：材料檢驗（鋁型材、玻璃、結(jié)構(gòu)膠、石材） 檢驗內(nèi)容（相融性檢測、四性檢測、拉索檢測、淋水試驗）

2.1.6裝修工程技術(shù)分析：

涉及裝修子分部（門窗、輕質(zhì)隔墻、裝飾面板、吊頂、裱糊和軟包、細(xì)部、鋪裝等）監(jiān)控重點：

1、強調(diào)原材料，尤其是進(jìn)口材料檢驗手段；

2、強調(diào)裝飾樣板確定原則，業(yè)主、設(shè)計、監(jiān)理、施工共同確定；

3、強調(diào)工種協(xié)調(diào)配合，一般以吊頂子分部舉例說明裝修、噴淋、電氣、燈具、煙感、溫感、通風(fēng)空調(diào)、音響等專業(yè)協(xié)調(diào)的重要性。

2.1.7室外市政園林工程

技術(shù)分析：鋪裝、綠化、水景、地下市政管線及照明。監(jiān)控重點：

1、鋪裝花崗巖原材料質(zhì)量監(jiān)控、鋪裝監(jiān)控；

2、綠化（喬木、灌木、草皮），從適合浙江地區(qū)的品種和規(guī)格上展開。

ａ、喬木舉例：香樟、桂花、銀杏、合歡、二喬玉蘭、黃山欒、樂昌含笑、香泡、廣玉蘭、杜英、無患子、雞爪槭、日本早櫻、八重櫻（晚櫻）、構(gòu)骨、蘇鐵、紅楓、櫸樹、榆樹、樸樹、五針?biāo)伞⒘_漢松、雪松等品種。喬木控制要求：胸徑、地徑、高度、冠幅、樹型。

ｂ、灌木舉例：紅花繼木、金邊黃楊、大葉黃楊、小葉黃楊、紅葉石楠、南天竹、日本女貞、春鵑、夏鵑、小葉梔子、大葉梔子、龜甲冬青等品種。灌木控制要求：高度、密度。

ｃ、時花和草皮舉例：略。

3、室外鋪裝、綠化、水景、地下市政管線（給排水、煤氣、電力、通信）之間的配合協(xié)調(diào)為重中之重?？疾祀A段，園林設(shè)計尚未展開，若監(jiān)理能提出合理化建議，則可以成為監(jiān)理答辯加分點。

2.1.8給排水、強弱電、空調(diào)系統(tǒng)、冷卻水系統(tǒng)、暖通、智能化、動力、消防、電氣、電梯等內(nèi)容可以由總監(jiān)從功能劃分、標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量等進(jìn)行概括性介紹，但不宜展開。

該部分內(nèi)容十分重要且復(fù)雜，可以由安裝專業(yè)監(jiān)理工程師進(jìn)行主題答辯，總監(jiān)和安裝專業(yè)監(jiān)理工程師須做好策應(yīng)和互動。（住宅工程重點是在防水、空鼓、裂縫等通病防治和節(jié)點處理、一戶一驗、實測實量、紅線管控及日式管理等內(nèi)容）

2.2、管理思路答辯

2.2.1工期分析和建議（工期是業(yè)主關(guān)注焦點）針對擬建項目的業(yè)主工期要求進(jìn)行工期分析，一般情況下工期應(yīng)考慮樁基工程、深基坑工程、基礎(chǔ)地下室工程、主體工程、幕墻工程、裝修工程、室外市政園林工程和建筑安裝、設(shè)備安裝工程及調(diào)試等內(nèi)容。

總監(jiān)應(yīng)因地制宜、視項目具體情況進(jìn)行工期可行性分析。一般寫字樓（本例）正常工期組成為：樁基2-3個月（含測試及技術(shù)間歇）、兩層基礎(chǔ)地下室6—8個月、主體（30層）8--10個月、幕墻4—6個月、市政園林工程2--3個月、裝修5—7個月，設(shè)備安裝和單機(jī)聯(lián)動調(diào)試考慮占用關(guān)鍵線路2個月（安裝一般為平行線路，單機(jī)聯(lián)動調(diào)試有可能占用關(guān)鍵線路）?？紤]到幕墻工程與主體工程搭接、市政園林和幕墻工程的平行作業(yè)因素，本工程正常關(guān)鍵線路合理工期應(yīng)不少于34個月為宜。

工期分析一般以項目的正常施工關(guān)鍵線路進(jìn)行分析，暫不考慮業(yè)主設(shè)計、招標(biāo)等項目管理延誤、承包商拖延以及其他不可預(yù)見因素。上述影響施工關(guān)鍵線路的不利因素應(yīng)作為我們的合理化建議進(jìn)行陳述建議。發(fā)現(xiàn)項目潛在負(fù)面因素并加以規(guī)避，是體現(xiàn)我們監(jiān)理人的價值之所在。（住宅工程的銷售節(jié)點和交房時間是開發(fā)商最為關(guān)注的重點，應(yīng)提出監(jiān)理的合理化建議和積極配合的態(tài)度，確保節(jié)點計劃完成。）

2.2.2 總分包協(xié)調(diào)分析和建議必須明確

總包和各分包的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)，一個項目是否和諧，將直接影響整個建設(shè)進(jìn)程和管理績效。如果把一個項目喻為一個大家庭的話，那么業(yè)主是家長、監(jiān)理是管家、總包為長子、其他分包單位可以視為兄弟姐妹，業(yè)主和監(jiān)理應(yīng)充分發(fā)揮和借用總包單位的管理力量和施工資源，做好總包和分包之間的管理協(xié)調(diào)和利益平衡。

我們應(yīng)向業(yè)主表明這樣的觀點：一方面，我們應(yīng)重視、強化和發(fā)揮總包的牽頭作用，使總包在內(nèi)外協(xié)調(diào)、安全管理、文明標(biāo)化、創(chuàng)優(yōu)奪杯、現(xiàn)場施工資源調(diào)配等方面發(fā)揮其應(yīng)有的作用。作為項目管理者，我們應(yīng)在輿論和制度上對總包單位進(jìn)行控制，制約總包顧全大局，為分包單位作出表率，本著為項目服務(wù)的精神領(lǐng)銜施工，并允許總包合情合理地收取總包管理費和配合費；另一方面我們應(yīng)清楚，每個責(zé)任主體在法律層面上都是平等的，無論總包或分包，我們都應(yīng)一視同仁，切忌厚此薄彼。業(yè)主和監(jiān)理，應(yīng)該對所有承包商的進(jìn)場及履約實行全過程動態(tài)關(guān)注，及時對每個承包商進(jìn)行支持、協(xié)調(diào)和平衡，及時消弭項目不和諧因素。

總之，通過業(yè)主和監(jiān)理聯(lián)手，盡可能克服項目管理中“收錢積極主動，服務(wù)消極滯后”總包通病的同時，也使分包單位“消極抵觸、不服管理”的負(fù)面因素降到最低。厘清總包管理費和總包配合費的關(guān)系?？偘芾碣M是總包在項目施工延續(xù)期間，在內(nèi)外協(xié)調(diào)、安全管理、文明標(biāo)化、合同管理、創(chuàng)優(yōu)奪杯等方面的管理費用?？偘芾碣M一般由業(yè)主在招標(biāo)文件中確定費率，由總包綜合考慮報入總價；總包配合費是分包單位進(jìn)場后，占用總包資源所發(fā)生的水、電、勞動力、臨時設(shè)施以及相關(guān)措施費用，配合費用必定伴隨施工資源的實物消耗。

2.2.3  對業(yè)主的建議

1、甲供設(shè)備、材料及時招標(biāo)進(jìn)場；

2、各專業(yè)招標(biāo)工作及時進(jìn)行，考慮提前量；       

3、各專業(yè)設(shè)計按節(jié)點進(jìn)場或駐場服務(wù)；

4、設(shè)計管理極其重要，盡量避免設(shè)計文件（含技術(shù)變更文件）的不到位影響施工；

5、嚴(yán)防承包商、供貨商低于成本競爭；

6、在監(jiān)理協(xié)助下處理平衡總包、分包、供應(yīng)商之間的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系。創(chuàng)造公平、公正、規(guī)范、有序的項目大環(huán)境。上述內(nèi)容是業(yè)主項目管理過程中常見的施工索賠點，監(jiān)理應(yīng)重點提及并建議。

2.2.4監(jiān)理工作制度

1、外部制度建設(shè)“沒有規(guī)矩、不成方圓” 。為確保日后各建設(shè)責(zé)任主體密切配合、規(guī)范有序、及時高效地開展工作，監(jiān)理應(yīng)向業(yè)主表明外部制度建設(shè)對所有項目參建單位（業(yè)主、監(jiān)理、設(shè)計、施工、供應(yīng)商）的重要性。使業(yè)主能初步了解、理解和認(rèn)同監(jiān)理的外部制度管理框架。外部制度一般包括會議制度（例會、專題會）、交底制度、施工方案論證及審批制度、工程變更制度、技術(shù)核定審批確認(rèn)制度、進(jìn)度款審批制度、現(xiàn)場安全聯(lián)檢制度、驗收制度等。

2、內(nèi)部制度建設(shè)俗話說，“工欲善其事，必先利其器”，內(nèi)部制度建設(shè)是為了向業(yè)主表明監(jiān)理人提高戰(zhàn)斗力、加強凝聚力，為實現(xiàn)監(jiān)理目標(biāo)而采取的自我約束制度。此舉的目的是為了打消業(yè)主對監(jiān)理人“外緊內(nèi)松”的顧慮。

內(nèi)部制度包括公司對項目部的考核制度、總監(jiān)對項目部內(nèi)部人員的管理制度、內(nèi)部會議、定期學(xué)習(xí)制度、考勤制度、獎懲制度等，這些制度一般反映了工作能力、職業(yè)道德、團(tuán)隊精神、吃苦耐勞、業(yè)主評價反饋等方面。一般來講，合理的制度能最大程度地對項目責(zé)任主體進(jìn)行制約，制度的缺失將引發(fā)各種管理矛盾。因此，制度的好壞將直接影響項目管理績效。

總監(jiān)應(yīng)向業(yè)主強調(diào)，我們將在規(guī)范和制度的框架下，調(diào)動一切積極因素開展工作，我們會做到強勢而不霸道、規(guī)范而不死板、到位而不越位。“強勢而不霸道”體現(xiàn)的是監(jiān)理人用技術(shù)和業(yè)務(wù)水平管理承包商，駕馭項目的信心和氣度；要求監(jiān)理工作需要力度，但更需要高度；“規(guī)范而不死板”體現(xiàn)的是監(jiān)理因勢利導(dǎo)，大事不糊涂，小事不糾纏，大原則小靈活的管理智慧；        

 “到位而不越位”體現(xiàn)的則是監(jiān)理人擺正位置，傾情服務(wù)的職業(yè)精神。是向業(yè)主表明我們對業(yè)主核心利益的保護(hù)，在管理過程中把握尺度和分寸的態(tài)度。

3、總監(jiān)答辯程序

（1）監(jiān)理公司領(lǐng)導(dǎo)向業(yè)主介紹總監(jiān)和其他成員。

（2）總監(jiān)向業(yè)主考察團(tuán)隊致意并自我介紹。

（3）為整個答辯核心部分，由總監(jiān)向業(yè)主概括介紹被考察項目的工程特征、功能劃分和技術(shù)特點難點關(guān)鍵點和主要監(jiān)理心得。結(jié)合業(yè)主擬建項目展開“技術(shù)思路答辯”和“管理思路答辯”。

（4）進(jìn)入業(yè)主提問階段，由總監(jiān)為主、專業(yè)監(jiān)理工程師為輔、公司其他人員策應(yīng)，進(jìn)行答辯。

（5）如果順利的話，將進(jìn)入漫談階段，業(yè)主和監(jiān)理可能會針對與工程有關(guān)的問題進(jìn)行交流，對業(yè)主提出的監(jiān)理人員配置、到位率、服務(wù)保證、職業(yè)道德、公司支持力度等問題，由公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行承諾。這個階段，總監(jiān)應(yīng)不失時機(jī)地提出合理化建議，與業(yè)主相關(guān)人員進(jìn)行思想認(rèn)識上的妥善溝通，以加深業(yè)主的初步認(rèn)同。

4、值得注意的幾個問題

（1）“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，監(jiān)理人應(yīng)在考察答辯前有限的時間里做足功課，認(rèn)真分析擬建項目的特點、難點和關(guān)鍵節(jié)點，事先盡可能地對業(yè)主考察人員、考察內(nèi)容、考察程序進(jìn)行評估和了解，就其關(guān)心和存疑的問題進(jìn)行重點摸排，精心準(zhǔn)備，挖掘和發(fā)現(xiàn)答辯的“加分點”，力求取得事半功倍的效果。

（2）答辯人員精神狀態(tài)至關(guān)重要，應(yīng)注意以下兩點：首先，言行舉止應(yīng)大氣自然，陳述表達(dá)應(yīng)抑揚頓挫，答辯回復(fù)應(yīng)突出重點，整個過程應(yīng)“有禮有利有節(jié)”，盡量給人留下平和自信、善于溝通、張弛有度的良好印象。我們堅決摒棄那種聲音細(xì)小、眼神游離、廢話連篇、詞不達(dá)意、緊張惶恐的答辯狀態(tài)。

一般來說回答問題時應(yīng)眼睛看著提問人或主要負(fù)責(zé)人，一面作答一面進(jìn)行眼神和肢體語言交流。另外，文明禮儀也不可忽視，答辯的對象是我們的業(yè)主代表，是我們潛在的合作服務(wù)對象。在整個答辯過程中，答辯者個人和團(tuán)隊成員都應(yīng)做到言行舉止講文明、有禮貌，手機(jī)調(diào)到靜音，答辯過程中不要隨意接打電話或者隨意離席，盡量給人留下監(jiān)理員工講規(guī)則、有修養(yǎng)、值得信賴的良好印象，答辯結(jié)束后可以說“回答完畢，謝謝”等禮貌用語。

俗話說，“窺一斑而見全豹”，通過監(jiān)理答辯，業(yè)主可以最大限度地考察總監(jiān)和項目班子的工作作風(fēng)、能力、素養(yǎng)?？偙O(jiān)答辯氣場十分重要，大氣自然的精神狀態(tài)、精致和諧的溝通技巧展示的是公司和項目監(jiān)理部的形象。一個不善于交流、行為粗魯隨意的的總監(jiān)或團(tuán)隊，是很難給業(yè)主留下良好印象的。

(3)“立足監(jiān)理，高于監(jiān)理”，如果說在十幾年前，監(jiān)理答辯只需涉及對規(guī)范和正常施工程序的理解，即可滿足業(yè)主考察要求的話，那么目前的監(jiān)理市場競爭要求已遠(yuǎn)不止于此，業(yè)主對監(jiān)理答辯的技術(shù)思路和管理思路已提出了更高要求。現(xiàn)在的業(yè)主不但要求我們熟知監(jiān)理程序、驗收規(guī)范，他們更希望我們監(jiān)理人能從全過程咨詢的角度給予他們更多支持和建議。因此，我們的答辯不應(yīng)僅僅沉湎于“規(guī)范的深?！?，應(yīng)拿出一定的篇幅，在招標(biāo)投標(biāo)、采購建議、管理制度優(yōu)化、項目節(jié)點設(shè)置、風(fēng)險預(yù)測評估等業(yè)主關(guān)心的問題給予陳述和建議。我們認(rèn)為，未來的優(yōu)秀總監(jiān)應(yīng)該是立足監(jiān)理程序和驗收規(guī)范，兼有業(yè)主“操盤手”的管理視野，又有承包商施工組織概念的綜合體，即“全過程咨詢師”。

（4）業(yè)主考察均帶著問題有備而來，他們當(dāng)中不乏高手，而且他們在暗處，我們在明處，雙方信息不對稱。答辯人員在回答業(yè)主提問有時難免會碰到“知識短板”的困擾，這時，監(jiān)理團(tuán)隊的策應(yīng)作用顯得十分重要，其他與會的監(jiān)理人員應(yīng)集中注意力認(rèn)真回答及時化解。如果第一時間無法尋求答案，則應(yīng)事實求是向業(yè)主坦陳并表明態(tài)度，將針對某個問題認(rèn)真研究妥善解決，并迅速轉(zhuǎn)移話題，大可不必硬著頭皮，不懂裝懂。

（5）業(yè)主考察的分工，一般來講，業(yè)主考察團(tuán)隊由公司行政領(lǐng)導(dǎo)（總經(jīng)理或副總經(jīng)理）、技術(shù)負(fù)責(zé)人（總工）、現(xiàn)場負(fù)責(zé)人（工程部經(jīng)理）和專業(yè)工程師組成，有時甚至還會有業(yè)主紀(jì)檢人員到場。業(yè)主的提問也會有不同的關(guān)注點，行政領(lǐng)導(dǎo)的提問往往會集中在項目建設(shè)周期和投資上，關(guān)心的是進(jìn)度控制、造價控制和監(jiān)理公司對項目支持力度等方面；技術(shù)負(fù)責(zé)人的問題則有可能圍繞項目技術(shù)特點、新材料新技術(shù)新工藝、關(guān)鍵施工方案和監(jiān)理應(yīng)對措施等方面；而工程部經(jīng)理和專業(yè)工程師的提問一般多以現(xiàn)場的專業(yè)管理細(xì)節(jié)、節(jié)點做法、協(xié)調(diào)配合、安全監(jiān)督、人員分工、驗收手段等形式出現(xiàn)?？傊还苷l來提問，以上問題都是監(jiān)理應(yīng)答的重點內(nèi)容，我們需有備無患才能應(yīng)對自如。

（6）從理論上講，質(zhì)量、進(jìn)度、投資、安全和協(xié)調(diào)等建設(shè)目標(biāo)均應(yīng)一視同仁，不可偏廢，但現(xiàn)實狀況不盡如此，不同的業(yè)主（房地產(chǎn)商、政府部門、民營工廠主）對建設(shè)目標(biāo)都有不同的側(cè)重和關(guān)注?？偙O(jiān)應(yīng)考慮不同業(yè)主的具體情況，在答辯過程中時刻關(guān)注業(yè)主的“關(guān)切點”，針對業(yè)主訴求及時調(diào)整應(yīng)對策略，做到既有計劃，也有變化，隨機(jī)應(yīng)變，從容行事。

（7）俗話說“書到用時方恨少”，“臺上三分鐘，臺下十年功”，講的都是日常積累的重要性。一個成功的監(jiān)理答辯，離不開“技術(shù)”和“思路”兩大要素，技術(shù)是一切成功的基礎(chǔ)，離開技術(shù)的支撐，管理將無從談起。不同項目涉及的“重點難點關(guān)鍵點”各不相同，業(yè)主關(guān)注的角度也可能各有側(cè)重。詢標(biāo)答辯時的收放自如和侃侃而談，都源于平時的學(xué)習(xí)、思考和積累，項目總監(jiān)對傳統(tǒng)知識的掌握和新知識的了解涉獵，專業(yè)知識儲備，意義重大。業(yè)主考察和監(jiān)理答辯是個永久的命題，監(jiān)理公司作為帶有明顯技術(shù)服務(wù)特征的社會企業(yè)，需要通過答辯來說服項目業(yè)主，向不同的業(yè)主展示監(jiān)理的技術(shù)能力和管理思路，以謀求業(yè)主良好的考察印象，為整個監(jiān)理投標(biāo)工作爭取盡量多的印象分；而作為項目業(yè)主，也希望通過對一個特定監(jiān)理人的考察，來發(fā)現(xiàn)有思路、懂技術(shù)、善協(xié)調(diào)、勤服務(wù)、專業(yè)配套、工作扎實的項目監(jiān)理公司。項目千變?nèi)f化各不相同，我們應(yīng)清醒的認(rèn)識到，項目監(jiān)理既要靠“力度”，更要靠“高度”，我們從事監(jiān)理行業(yè)的人，只有不斷總結(jié)、不斷提高個人修為，才能不斷取得進(jìn)步。